Οι κριτικές προϊόντων της Amazon είναι από τα δομικά στοιχεία της αγοράς του Amazon. Αυτή η δυνατότητα είναι πολύ σημαντική για τους αγοραστές, οι περισσότεροι από τους οποίους ελέγχουν πρώτα την ενότητα κριτικών πριν κάνουν τις αγορές τους.
Οι θετικές κριτικές προϊόντων παρέχουν στην επιχείρησή σας στο Amazon ισχυρή κοινωνική απόδειξη και αυξημένη αξιοπιστία. Μια θετική κριτική του Amazon μπορεί:
- Πείστε τους πελάτες να αγοράσουν το προϊόν σας έναντι παρόμοιων, ανταγωνιστικών προϊόντων
- Μετακινήστε τους αγοραστές από την αναποφασιστικότητα στην οριστικοποίηση της απόφασης αγοράς τους
- Καθορίστε τις προσδοκίες των πελατών σχετικά με την ποιότητα και την απόδοση του προϊόντος
- Χρησιμοποίησε ως «προσωπικές συστάσεις» σε άλλους ενδιαφερόμενους αγοραστές
Δεδομένης της άκρως ανταγωνιστικής αρένας της αγοράς του Amazon, είναι σημαντικό να προσπαθείτε να λαμβάνετε συνεχώς καλές κριτικές από τους πελάτες σας. Με χιλιάδες προϊόντα που εμφανίζονται σε μία και μόνο αναζήτηση, οι υψηλές αξιολογήσεις κριτικών μπορούν να βοηθήσουν τα δικά σας να ξεχωρίζουν από το πλήθος.
Φανταστείτε αν το προϊόν σας εμφανιζόταν δίπλα στα αποτελέσματα αναζήτησης του Amazon στην παρακάτω εικόνα. Θα καταλάβατε εύκολα γιατί οι αγοραστές του Amazon δεν θα σκέφτηκαν καν να κάνουν κλικ στο πλακίδιο του προϊόντος εάν είχε 0 ή αρνητικές κριτικές. Φυσικά θα διάλεγαν ένα που είχε χιλιάδες θετικές κριτικές από άλλους πελάτες της Amazon.
Εδώ είναι ένας άλλος λόγος που οι καλές κριτικές είναι σημαντικές: η Amazon τις χρησιμοποιεί για να βαθμολογήσει τους πωλητές. Ένας πωλητής της Amazon με υψηλότερες αξιολογήσεις θα έχει πάντα πλεονέκτημα έναντι των άλλων όταν πρόκειται για το BuyBox. Με μεγαλύτερη έκθεση, αυτός ο πωλητής θα έχει σίγουρα περισσότερες πωλήσεις.
Τώρα μπορείτε να δείτε γιατί οι επιτυχημένοι πωλητές της Amazon αποκτούν επίσης ένα αθέμιτο πλεονέκτημα.
Η πλειονότητα των καταναλωτών εμπιστεύεται τις διαδικτυακές κριτικές όσο και τις προσωπικές συστάσεις, επομένως είναι επίσης πιο πιθανό να εμπιστεύονται τους πωλητές της Amazon που έχουν ήδη καλές κριτικές προϊόντων. Φυσικά, όλα αυτά απαιτούν αρκετή προσπάθεια. Υπάρχουν όμως δοκιμασμένες πρακτικές για να λαμβάνετε λογικά καλές βαθμολογίες κάθε φορά.
Ας αρχίσουμε!
Παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
Μια χαμηλή κριτική συνήθως σημαίνει έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Αυτό δεν θα συνέβαινε με καλή εξυπηρέτηση πελατών.
Η εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει πολλά πράγματα. Πρώτον, πρέπει να αποστείλετε τα αντικείμενα εγκαίρως. Στη συνέχεια, πρέπει να είστε πολύ διαφανείς με τον πελάτη, ειδικά εάν υπάρχουν προβλήματα. Το να είσαι καλός και ευγενικός είναι επίσης απαραίτητο. Αγνοήστε τους πελάτες σας, παραδώστε αντικείμενα καθυστερημένα κ.λπ. και είστε στην κακή τους πλευρά.
Ναι, υπάρχουν πράγματα που είναι εκτός ελέγχου ως πωλητής της Amazon. Όταν πουλάτε στην αγορά του Amazon για αρκετό καιρό, είναι σχεδόν αναπόφευκτο να αντιμετωπίσετε ένα πρόβλημα αργά ή γρήγορα. Θα μπορούσε να είναι με το ίδιο το προϊόν σας, τα logistics ή με τις προσδοκίες των πελατών. Αλλά μπορείτε να ελέγξετε πλήρως τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζετε τον πελάτη. Αυτό απαιτεί χρόνο και προσπάθεια, ειδικά αν είστε πωλητής μεγάλου όγκου. Η παροχή τροφοδοσίας σε μεμονωμένους πελάτες δεν θα είναι εύκολη. Αλλά μακροπρόθεσμα θα αξίζει τον κόπο γιατί μια και μόνο χαμηλή βαθμολογία μπορεί να βλάψει σημαντικά τη φήμη σας.
Θυμηθείτε, η Amazon δίνει προτεραιότητα στους πελάτες έναντι των πωλητών. Λάβετε τα αιτήματα των πελατών, τις ανησυχίες και τα ερωτήματά τους, πολύ σοβαρά.
Γράψτε ακριβείς λίστες προϊόντων
Ένας από τους κύριους λόγους για τους οποίους οι πελάτες δίνουν χαμηλές βαθμολογίες έχει ως εξής: „Το στοιχείο δεν ήταν όπως περιγράφεται.“
Αυτό είναι ένα σενάριο που μπορεί εύκολα να αποφευχθεί από τους πωλητές της Amazon. Απλώς δώστε αρκετή προσοχή στις καταχωρίσεις των προϊόντων σας, από την περιγραφή μέχρι τις προδιαγραφές του προϊόντος. Η Amazon έχει οδηγίες καταχώρισης προϊόντων αλλά δεν βλάπτει να βεβαιωθείτε ότι οι καταχωρίσεις σας παρέχουν στους πελάτες όσο το δυνατόν πιο σαφείς και ακριβείς πληροφορίες. Λάβετε υπόψη ότι οι αγοραστές εξαρτώνται πολύ από τις πληροφορίες που αναγράφονται στην περιγραφή και τις προδιαγραφές σας για μια τεκμηριωμένη απόφαση αγοράς.
Στο ίδιο πνεύμα, αντισταθείτε στην επιθυμία να διακοσμήσετε τις πληροφορίες του προϊόντος. Είναι εντάξει να περιγράψετε πώς ορισμένες δυνατότητες ή λειτουργίες κάνουν το προϊόν σας μοναδικό ή εξαιρετικά χρήσιμο για τους υποψήφιους αγοραστές. Αλλά δεν πρέπει να υπερβάλλετε τους ισχυρισμούς σας σε σημείο που να γίνουν ανακριβείς και παραπλανητικοί.
Κάτι τέτοιο μπορεί να σας εξασφαλίσει περισσότερες πωλήσεις βραχυπρόθεσμα, αλλά θα πρέπει να ετοιμαστείτε να αντιμετωπίσετε τον κατακλυσμό των αρνητικών κριτικών μόλις οι αγοραστές ανακαλύψουν ότι τους εξαπατήσατε με κάποιο τρόπο. Όχι μόνο αυτό, αλλά να είστε έτοιμοι να χάσετε πιθανούς αγοραστές που διαβάζουν τις αρνητικές κριτικές του προϊόντος σας. Μακροπρόθεσμα, πρόκειται να χάσετε όχι μόνο υπάρχοντες αλλά και μελλοντικούς πελάτες.
Εξασφάλιση υψηλής ποιότητας προϊόντων
Οι αγοραστές αναμένουν ότι η ποιότητα των προϊόντων σας θα είναι λίγο πολύ ίση με την τιμή που έχουν πληρώσει για αυτό. Διαφορετικά, αυτομάτως νομίζουν ότι έχουν εξαπατηθεί.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο δεν μπορείτε να είστε υπερβολικός ζήλος με τα πρότυπα ποιότητας των προϊόντων.
Αυτό ισχύει ακόμη και όταν πουλάτε αντικείμενα χαμηλού κόστους. Ως πωλητής της Amazon, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι το προϊόν σας ανταποκρίνεται στις ελάχιστες προσδοκίες ποιότητας των πελατών. Εάν πουλάτε φθηνά είδη, θέλετε οι αγοραστές σας να εκπλαγούν ευχάριστα ότι το προϊόν σας είναι καλύτερης ποιότητας από ό,τι περίμεναν για την τιμή.
Δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό εάν δεν παίρνετε στα σοβαρά τη διασφάλιση ποιότητας. Για παράδειγμα, είναι ένα κοινό λάθος για οι νέοι πωλητές της Amazon να αποστέλλουν τα προϊόντα τους απευθείας από τον προμηθευτή στην Amazon χωρίς να ελέγχουν εάν ορισμένα από τα προϊόντα είναι κατεστραμμένα, ελαττωματικά ή δεν ανταποκρίνονται στις προδιαγραφές. Μόνο όταν αρχίσουν να λαμβάνουν τις επιστροφές των πελατών και/ή τις αρνητικές κριτικές, συνειδητοποιούν την ανάγκη είτε να έχουν κάποιον να συνεργάζεται με τον προμηθευτή για έλεγχο διασφάλισης ποιότητας είτε να κάνουν οι ίδιοι τον έλεγχο ποιότητας.
Η κακή ποιότητα των προϊόντων μπορεί να είναι ακριβή για την επιχείρησή σας με την πάροδο του χρόνου. Όχι μόνο αυτό, μπορεί να είναι κακό για τον λογαριασμό πωλητή σας στο Amazon, ειδικά αν λαμβάνετε αρνητικές κριτικές εξαιτίας αυτού.
Επικοινωνήστε με έναν απογοητευμένο πελάτη
Η επικοινωνία είναι ουσιαστικό μέρος της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.
Είναι ακόμη πιο σημαντικό εάν μόλις ξεκινάτε ως πωλητής της Amazon. Όταν εξακολουθείτε να έχετε λιγότερες πωλήσεις, κάθε κριτική που θα λαμβάνετε θα έχει πολύ μεγαλύτερη βαρύτητα από ό,τι αν πουλάτε σε μεγαλύτερους όγκους. Μια μόνο αρνητική κριτική θα μπορούσε να ανατρέψει τη φήμη σας και να γίνει το μεγαλύτερο εμπόδιο σας.
Επομένως, πρέπει να εστιάσετε σε κάθε πελάτη και να βεβαιωθείτε ότι του προσφέρετε την καλύτερη εμπειρία. Επικοινωνήστε με τους αγοραστές σας για να μάθετε εάν αντιμετώπισαν προβλήματα και να βρείτε έναν τρόπο επίλυσης των προβλημάτων τους. Όταν έχουν προβλήματα, θα πρέπει να προσπαθήσετε να τους τα λύσετε όσο περισσότερο μπορείτε. Με αυτόν τον τρόπο, θα κερδίσατε την καλή θέληση των πελατών σας, κάτι που θα τους ενθάρρυνε να κάνουν περισσότερες συναλλαγές μαζί σας. Οι ενέργειές σας μπορεί ακόμη και να τους πείσουν να γράψουν μια καλή κριτική παρά τα προβλήματά τους.
Αν και δεν μπορείτε να ζητήσετε απευθείας από τους πελάτες να αλλάξουν μια κριτική, το να είστε προληπτικοί με τις επικοινωνίες με τους πελάτες τους επιτρέπει να γνωρίζουν ότι είστε ένας ανταποκρινόμενος πωλητής της Amazon που θέλει να τους φροντίσει.
Αντιμετωπίστε αρνητικές κριτικές ή δημοσιεύσεις από πελάτες
Έχουμε εξετάσει προηγουμένως πώς μπορείτε αντιμετωπίστε τις κακές κριτικές του Amazon. Σας δείξαμε γιατί η απάντηση σε μια αρνητική κριτική στην καταχώριση προϊόντων σας είναι ένα καλό βήμα προς τη διάχυση της δυσαρέσκειας των πελατών.
Μπορείτε να κάνετε το ίδιο σε ένα δημόσιο σχόλιο ή ανάρτηση που κάνει ο πελάτης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ένα φόρουμ ή οποιοδήποτε άλλο διαδικτυακό κανάλι. Όταν καταβάλλετε προσπάθεια να απαντήσετε σε άσχημα σχόλια σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, αυτό δείχνει στους αγοραστές ότι είστε αφοσιωμένοι στην ικανοποίησή τους. Κρατήστε τις απαντήσεις σας σύντομες, με σεβασμό και με βοηθητικό τόνο.
Η διεύθυνση αναρτήσεων που βρίσκονται εκτός της πλατφόρμας Amazon ενδέχεται να μην έχει άμεσο αντίκτυπο στις κριτικές και τις αξιολογήσεις των προϊόντων σας. Μπορεί, ωστόσο, να δημιουργήσει θετική από στόμα σε στόμα και να προσελκύσει νέους πελάτες στην επιχείρησή σας.
Η δέσμευσή σας για την εξυπηρέτηση πελατών είναι το κλειδί
Το να λαμβάνετε συνεχώς θετικές κριτικές προϊόντων από τους πελάτες σας δεν είναι εύκολο. Χρειάζεται αφοσίωση και προσπάθεια για να παρέχουμε συνεχώς εξαιρετική ποιότητα προϊόντων και εξυπηρέτηση πελατών. Αλλά αν δεσμεύεστε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας στο Amazon, η λήψη και η διατήρηση υψηλών αξιολογήσεων αξιολογήσεων θα πρέπει να είναι μεταξύ των κορυφαίων προτεραιοτήτων σας. Εστιάστε στη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών και στην ικανοποίηση των προσδοκιών των αγοραστών και τα υπόλοιπα θα ακολουθήσουν φυσικά.
